Por otra parte, la gente ya pasa más tiempo en Facebook que en Google, pero eso no es lo importante. Lo importante será el lugar en donde se tomen las decisiones.
Antes, cuando se quería decidir algo, lo primero que se hacía era una búsqueda en Google. Lo primero que yo hago ahora es preguntar a mis amigos que están en Facebook. Esta red no desplazará a Google como buscador, pero el negocio está en la publicidad, y la cuestión es saber adónde irán los anunciantes.
De momento, están con ambos, pero si aumenta la toma de decisiones en Facebook irán a la Red, y eso empieza a suceder porque Facebook ingresa ya 2.000 millones de dólares. En algún sentido, el comercio electrónico sí se trasladará a Facebook.
Será una forma diferente de vender que se moverá en un contexto de comercio social. Compraré lo que mis amigos me recomienden o iré de compras con ellos. (...)
P. ¿Morirán las empresas que no se adapten a todos estos cambios?
R. La gente puede tener un diálogo con las empresas a través de las redes, y se sienten más cómodos con ellas. Las que carezcan de este diálogo con los clientes no sobrevivirán, y el tiempo de su caída dependerá del entorno y del país en el que se encuentren.
En EE UU lo han entendido así; la mayor parte de los bancos, por ejemplo, tienen perfil en Twitter desde hace un año. España está bastante avanzada en el uso de redes sociales, pero es entre los consumidores. Sus empresas van unos ocho meses por detrás de las estadounidenses.
Deben entender que es fundamental escuchar los problemas de la gente para poder solucionarlos antes de que se vayan a la competencia. Hay que tener una atención proactiva al cliente.
P. ¿Deben ponerse todas las empresas en las redes sociales?
R. No sin más. Eso tiene utilidad. Deben hacerlo cuando estén preparadas, buscar un objetivo específico. No vale de nada crear una estrategia para Facebook o Twitter si no está arraigada con los objetivos de la empresa.
De entrada, para generar tráfico a la página hay que buscar a la gente interesada en mi empresa, mirar las conversaciones, hacer seguimientos. Al principio no es fácil, y si quieres negocio tienes que hacer algo de publicidad, aunque la mayoría de las organizaciones se las arreglan pagando poco.
P. ¿Y contratar a personas específicas para realizar el seguimiento en las redes, como los community managers?
R. No. Debe realizarlo cualquier persona de la organización. Hay que dar a los empleados las herramientas para manejar las redes sociales, pero lo más importante es que sientan pasión por las relaciones con el cliente.
La pasión no se enseña. Esos son quienes deben mantener las relaciones con los clientes en las redes sociales." (CHARLENE LI Fundadora de Altimeter Group y experta en redes sociales: "La empresa que no dialogue con los clientes morirá". El País, Negocios, 17/04/2011, p.14)
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